دستیار دانش شعبه - وقتی مسئله پیدا کردن بخشنامه نیست، فهمیدن این است که کدام نسخه حاکم بود
وقتی از دستیار دانش برای شعبه حرف میزنیم، تصور اول این است که مسئله «پیدا کردن» بخشنامه است. در عمل، پیدا کردن سادهترین بخش کار است. بخش سخت جای دیگری است: بخشنامهها یکدیگر را نسخ میکنند، و پاسخ درست به تاریخ بستگی دارد.
در این صفحه
بازیابی، سادهترین بخش کار است
جستوجوی معنایی روی مجموعهای از اسناد، امروز مسئله حلشدهای است. اگر کارمند شعبه بپرسد «شرایط افتتاح حساب برای اتباع خارجی چیست؟»، پیدا کردن بخشنامه مرتبط کار سختی نیست.
مسئله جایی شروع میشود که سه بخشنامه درباره همان موضوع وجود دارد: یکی از سال گذشته، یکی اصلاحیهاش، و یکی که کل موضوع را از نو تعریف کرده. کدام یک پاسخ درست است؟
اعتبار زمانی: دو پرسش متفاوت
کارمند شعبه معمولاً یکی از این دو را میپرسد، و پاسخهایشان میتواند متفاوت باشد:
پرسش اول: الان چه کار کنم؟
پاسخ باید از آخرین نسخه معتبر بیاید و نسخههای منسوخ نباید حتی در نتایج ظاهر شوند - چون همین که دیده شوند، احتمال استفاده اشتباهشان وجود دارد.
پرسش دوم: آن موقع چه قاعدهای بود؟
این پرسش در رسیدگی به شکایت، ممیزی داخلی و پاسخ به بازرس مطرح میشود. اینجا برعکس است: باید بشود به وضعیت مقررات در تاریخ انجام آن عملیات برگشت.
سامانهای که فقط پرسش اول را پاسخ بدهد، در بحرانیترین لحظه - یعنی وقتی کسی شکایت کرده - بیفایده است. به همین دلیل نسخهها بایگانی میشوند و حذف نمیشوند، و هر سند بازه اعتبار دارد نه فقط تاریخ صدور.
پاسخ بدون شماره و تاریخ، بیارزش است
در بانک، کارمندی که پاسخی از دستیار میگیرد باید بتواند آن را به مسئولش نشان بدهد. پاسخ متنی روان و بدون منبع، در جلسه بازرسی هیچ وزنی ندارد.
پس ساختار پاسخ ثابت است: خلاصه پاسخ، بعد شماره بخشنامه، تاریخ و بند مربوطه، و امکان باز کردن خودِ سند. اگر پاسخ از چند سند ترکیب شده، هر بخش منبع خودش را دارد.
و نکتهای که در طراحی مهم است: خلاصهسازی مجاز است ولی جایگزین متن نمیشود. کاربر همیشه باید بتواند عبارت اصلی را ببیند - چون در نهایت آن عبارت است که مبنای تصمیم قرار میگیرد، نه بازنویسی آن.
میخواهید بدانید بخشنامههای شما آمادهاند؟
در جلسه ارزیابی، وضعیت نسخهگذاری و تاریخگذاری اسناد شما بررسی میشود - همان چیزی که کیفیت پاسخ به آن بستگی دارد.
گردشکار
۱. بارگذاری با فراداده
هر سند با شماره، تاریخ صدور، بازه اعتبار، وضعیت (معتبر یا منسوخ) و سند ناسخ - اگر باشد - وارد میشود. این فراداده اختیاری نیست؛ بدون آن، اعتبار زمانی ممکن نیست.
۲. نمایهسازی با کنترل دسترسی
دسترسی در سطح سند اعمال میشود، نه بعد از بازیابی. سندی که کاربر اجازه دیدنش را ندارد، در جستوجوی او اصلاً شرکت نمیکند.
۳. پرسش با زمینه زمانی
پرسش پیشفرض روی وضعیت امروز پاسخ میگیرد، ولی کاربر میتواند تاریخ مشخصی بدهد و پاسخ همان زمان را بگیرد.
۴. پاسخ با ارجاع
خلاصه بهعلاوه شماره و تاریخ و بند، با امکان باز کردن سند اصلی.
۵. ثبت پرسشهای بیپاسخ
پرسشهایی که پاسخ روشنی نداشتهاند ثبت میشوند. این فهرست، ورودی واحد انطباق است برای اینکه بداند کجای مقررات داخلی مبهم یا مکتوبنشده است.
وقتی دستیار باید بگوید نمیدانم
در سازمان مقرراتی، پاسخ نادرست از پاسخ ندادن بدتر است. سامانه طوری تنظیم میشود که وقتی سند مرتبطی با اطمینان کافی پیدا نکرد، صریح بگوید پاسخی ندارد و کاربر را به مسیر انسانی هدایت کند.
در ارزیابی، معیار دوگانه لازم است: نرخ پاسخ درست، و نرخ پاسخ نادرستی که با اطمینان داده شده. عدد دوم مهمتر است.
نقطه شروع
پیشنهاد ما شروع با یک حوزه مقرراتی مشخص است - مثلاً افتتاح حساب یا احراز هویت - نه کل مجموعه بخشنامهها. دلیلش این است که وضعیت نسخهگذاری در همان یک حوزه سریع روشن میشود.
و یک واقعیت که در جلسه ارزیابی زود معلوم میشود: در بسیاری از سازمانها، خودِ فراداده اسناد ناقص است - تاریخها ثبت نشدهاند یا معلوم نیست کدام سند کدام را نسخ کرده. در آن حالت، فاز اول پروژه سامان دادن به همین فراداده است و ما همین را میگوییم، نه اینکه روی داده ناقص سامانهای بسازیم که پاسخهای نامطمئن بدهد.
پایه فنی این کاربرد، معماری RAG است - اگر با آن آشنا نیستید، RAG چیست مبانیاش را توضیح میدهد. جزئیات خودِ محصول در صفحه کارنتل است.
پرسشهای متداول
جستوجوی معمولی سند را پیدا میکند؛ دستیار دانش به پرسش پاسخ میدهد و منبع پاسخ را نشان میدهد. اما در بانک تفاوت مهمتر این است که دستیار باید بداند کدام نسخه معتبر است - جستوجوی معمولی همه نسخهها را برابر میبیند.
در پاسخ به پرسشهای جاری، نسخه منسوخ اصلاً در نتایج ظاهر نمیشود - چون همین که دیده شود، احتمال استفاده اشتباهش هست. اما حذف هم نمیشود: برای پرسشهای تاریخی مثل رسیدگی به شکایت، باید بشود به وضعیت مقررات در تاریخ همان عملیات برگشت.
این وضع رایج است و در جلسه ارزیابی زود معلوم میشود. در آن حالت فاز اول پروژه سامان دادن به فراداده است، نه ساختن سامانه. ساختن دستیار روی اسناد بدون تاریخ و بدون رابطه ناسخ و منسوخ، سامانهای میسازد که با اطمینان پاسخ غلط میدهد - که بدترین حالت ممکن است.
به همین منظور طراحی شدهاند. هر پاسخ شماره بخشنامه، تاریخ و بند را همراه دارد و سند اصلی قابل باز شدن است. خلاصهسازی جایگزین متن نمیشود؛ کاربر همیشه میتواند عبارت اصلی را ببیند.
صریح میگوید نمیداند و کاربر را به مسیر انسانی هدایت میکند. در سازمان مقرراتی، پاسخ نادرست از پاسخ ندادن بدتر است، پس «نمیدانم» یک قابلیت است نه نقص - و در ارزیابی هم باید بهعنوان رفتار درست سنجیده شود.
در سطح سند و پیش از بازیابی، نه بعد از آن. سندی که کاربر اجازه دیدنش را ندارد در جستوجوی او شرکت نمیکند و در هیچ نتیجهای ظاهر نمیشود.
روی زیرساخت داخلی بانک. اسناد مقرراتی و داخلی به هیچ سرویس بیرونی ارسال نمیشوند و مدل زبانی هم داخل شبکه اجرا میشود.
