سیستم تیکتینگ - نرمافزار مدیریت درخواستهای پشتیبانی با SLA
تیکت یعنی هر درخواست یک شناسه، یک مالک، یک وضعیت و یک مهلت دارد. همین چهار چیز، تفاوت بین «پشتیبانی» و «هرجومرج منظم» است.
نشانههایی که میگوید به سیستم تیکتینگ نیاز دارید
اگر بیشتر از دو مورد زیر برایتان آشناست، صندوق ایمیل مشترک دیگر جواب نمیدهد:
کسی نمیداند یک درخواست مشخص الان دست کیست.
دو نفر همزمان به یک ایمیل جواب دادهاند.
مشتری زنگ میزند و میپرسد «درخواست من به کجا رسید؟» و شما باید بگردید.
نمیدانید ماه گذشته چند درخواست داشتید، چقدر طول کشید، و چند تا دیر شد.
وقتی همکاری مرخصی میرود، پروندههایش بلاتکلیف میماند.
تعهد زمانی به مشتری دادهاید ولی هیچ سیستمی آن را نمیشمارد.
تیکت یعنی هر درخواست یک شناسه، یک مالک، یک وضعیت و یک مهلت دارد.
تفاوت چت و تیکت - و چرا به هر دو نیاز دارید
| گفتگو (چت) | تیکت | |
|---|---|---|
| مناسب برای | مسائلی که در یک نشست تمام میشوند | درخواستهایی که روزها طول میکشند |
| مثال | «ساعت کاری شما چند است؟» | «فاکتور اسفند اشتباه صادر شده» |
| عمر | دقیقه | ساعت تا هفته |
| نیاز به شناسه | ندارد | دارد |
| SLA | زمان اولین پاسخ | زمان پاسخ + زمان حل |
تیکت از کجا متولد میشود؟
در مانوتل، تیکت از پنج مسیر ساخته میشود:
۱ - ایمیل
یک ایمیل به آدرس پشتیبانی شما میرسد و خودش به تیکت شمارهدار تبدیل میشود. پاسخهای بعدی همان مشتری به همان تیکت میچسبند، نه اینکه تیکت جدید بسازند. متن نقلقولشده و امضای خودکار هم پاک میشود تا تیکت خوانا بماند.
۲ - پورتال مشتری
مشتری وارد میشود، فرم را پر میکند، و شماره تیکت میگیرد.
۳ - فرم سایت
فرم تماس شما مستقیم به تیکت وصل میشود، نه به یک صندوق ایمیل.
۴ و ۵ - تبدیل از گفتگو، یا دست اپراتور
اپراتور در وسط چت میبیند که کار در یک نشست تمام نمیشود؛ با یک کلیک تیکت میسازد و تاریخچه منتقل میشود. و تماس تلفنی یا درخواست حضوری را خودِ اپراتور ثبت میکند.
SLA: تعهد زمانی که واقعاً کنترل میشود
اینجا جایی است که بیشتر سیستمهای تیکتینگ ساده کم میآورند.
دو زمان، نه یکی
برای هر سطح اولویت دو عدد تعریف میکنید: زمان اولین پاسخ یعنی چقدر طول میکشد تا مشتری بفهمد شنیده شده، و زمان حل یعنی چقدر طول میکشد تا مشکل واقعاً تمام شود.
ساعت کاری، نه ساعت دیوار
این تفاوت ظریف اما تعیینکننده است. تیکتی که پنجشنبه ساعت ۹ شب ثبت شده، اگر بر حسب ساعت دیوار بشمارید، شنبه صبح ۳۶ ساعت عقب است - بدون اینکه کسی کوتاهی کرده باشد. مانوتل بر حسب تقویم کاری شما میشمارد: تعطیلات رسمی، ساعات کاری هر تیم، و حتی تقویم متفاوت برای دپارتمانهای مختلف.
تایمر متوقف میشود
وقتی توپ در زمین مشتری است - منتظر مدرک، تأیید یا پاسخ او هستید - تایمر SLA متوقف میشود و بهمحض پاسخ مشتری دوباره راه میافتد. تأخیر مشتری به حساب تیم شما نوشته نمیشود.
هشدار قبل از تخلف، نه بعد از آن
پیش از رسیدن به مهلت هشدار میگیرید. یک SLA که فقط بعد از نقض شدن به شما خبر میدهد، یک گزارش است نه یک ابزار مدیریت.
SLA متفاوت برای مشتریان متفاوت
مشتریان سازمانی یا طلایی میتوانند تعهد زمانی سریعتری داشته باشند. به ازای هر شرکت، قاعده جدا.
چرخه عمر یک تیکت در مانوتل
هر تغییر وضعیت، مالک و برچسب در سابقه غیرقابل حذف ثبت میشود: چه کسی، چه زمانی، چه چیزی را عوض کرد.
کارهایی که وقت تیم را میخورند - و مانوتل حذفشان میکند
ماکرو
یک کلیک: هم پاسخ آماده را میفرستد، هم وضعیت را عوض میکند، هم برچسب میزند، هم مسئول را تغییر میدهد. برای درخواستهایی که روزی ده بار تکرار میشوند.
ادغام تیکتهای تکراری
مشتری سه بار پیگیری کرده و سه تیکت ساخته شده؟ با هم ادغام میشوند، بدون از دست رفتن تاریخچه.
صفهای ذخیرهشده
«همه تیکتهای باز تیم فنی که SLAشان امروز سررسید میشود» را یک بار تعریف کنید و با تیم به اشتراک بگذارید.
اقدام دستهجمعی
بستن، برچسب زدن یا تخصیص دهها تیکت با یک عملیات.
فیلد سفارشی
برای هر موضوع، فیلدهای خودش. تیکت مالی به «شماره فاکتور» نیاز دارد؛ تیکت فنی به «نسخه سیستم». هر دو را جدا تعریف کنید.
دستهبندی خودکار
دستیار هوشمند موضوع تیکت را میفهمد و پیش از رسیدن به دست انسان، آن را دستهبندی، اولویتگذاری و مسیریابی میکند.
شروع آزمایش رایگان ۱۴ روزه
ایمیل پشتیبانی فعلیتان را وصل میکنیم و از فردا میبینید چند درخواست دارید و چقدر طول میکشند
پورتال مشتری: پایان تماسهای «به کجا رسید؟»
بخش قابلتوجهی از تماسهای ورودی هر تیم پشتیبانی، درخواست کار جدید نیست - پیگیری کار قبلی است. پورتال این دسته را حذف میکند. مشتری وارد میشود، تیکت ثبت میکند، وضعیت و تاریخچهاش را میبیند و پاسخ میدهد.
در سازمانهای B2B، مدیر میتواند تیکتهای همه همکارانش را ببیند - با کنترل دسترسی دقیق، نه اینکه هر کسی با ایمیل شرکتی به همه پروندهها دسترسی پیدا کند. پورتال با دامنه و برند خودتان بالا میآید و مشتری هرگز نمیفهمد مانوتل پشت آن است.
گزارشهایی که به درد تصمیمگیری میخورند
حجم تیکت به تفکیک کانال، موضوع، تیم و بازه زمانی.
میانگین زمان اولین پاسخ و زمان حل.
نرخ رعایت SLA و فهرست تیکتهای نقضشده.
عملکرد اپراتورها: تعداد، زمان، امتیاز رضایت.
تحلیل موضوعی: چرا مشتری تیکت میزند، نه فقط چند تا.
و میتوانید بهجای گشتن در منوی گزارشها، سؤالتان را به فارسی بنویسید:
پاسخ بهصورت متن، جدول یا نمودار میآید و قابل ذخیره در داشبورد است. درباره گزارش و تحلیل پشتیبانی
آنچه پیش از مهاجرت از صندوق ایمیل باید بدانید
اگر پاسخ سوال شما اینجا نیست، در جلسه شناخت رایگان بپرسید.
صندوق مشترک شناسه، مالک، وضعیت، مهلت و گزارش ندارد. تا حجم کم است کار میکند؛ از یک نقطه به بعد، درخواستها بیصدا گم میشوند و هیچ خطایی هم نمیدهند.
بله. همان آدرس به مانوتل وصل میشود و مشتری تغییری احساس نمیکند.
بله، بسته به سیستم فعلی شما. در جلسه شناخت وضعیت دادههای موجود را بررسی میکنیم.
لازم نیست. از طریق ایمیل یا فرم سایت هم میتواند تیکت بسازد. حساب کاربری فقط برای دسترسی به پورتال و مشاهده تاریخچه لازم است.
نامحدود، در همه پلنها. هزینه بر اساس تعداد کاربر محاسبه نمیشود.
بله. API کامل، Webhook و کانکتورهای آماده برای CRM، ERP و سیستمهای تیکتینگ موجود.
بله. هر شرکت یا هر سطح مشتری میتواند تعهد زمانی مخصوص خودش را داشته باشد.
بر حسب تقویم کاری شما، شامل ساعات کاری هر تیم و تعطیلات رسمی. تیکتی که پنجشنبه ساعت ۹ شب ثبت میشود، شنبه صبح تازه شروع به شمردن میکند. همچنین وقتی منتظر پاسخ مشتری هستید تایمر متوقف میشود و پیش از رسیدن به مهلت هشدار میگیرید.
بیشتر بخوانید
پورتال مشتری
جایی که مشتری خودش پیگیری میکند، با دامنه و برند خودتان.
چت آنلاین سایت
برای مسائلی که در یک نشست تمام میشوند - مکمل تیکت، نه جایگزین آن.
معرفی کامل پلتفرم مانوتل
تصویر کامل صندوق چندکاناله، تیکتینگ و دستیارهای هوش مصنوعی.
از صندوق ایمیل مشترک عبور کنید
۱۴ روز آزمایش رایگان - بدون کارت بانکی. ایمیل پشتیبانی فعلیتان را وصل میکنیم و از فردا میبینید چند درخواست دارید و چقدر طول میکشند. همین یک عدد معمولاً کافی است تا تصمیم بگیرید.
