چتبات بانکی - دستیار هوشمند برای بانکها و مؤسسات مالی
بانکها دیرتر از بقیه به سراغ چتبات رفتند - نه به این دلیل که نیاز نداشتند، بلکه بهخاطر چهار محدودیت مشخص. مانوتل برای همین چهار محدودیت طراحی شده است.
چرا بانکها دیرتر از بقیه به سراغ چتبات رفتند؟
نه به این دلیل که نیاز نداشتند. مرکز تماس بانکها یکی از پرترافیکترین مراکز تماس هر کشور است و بخش بزرگی از تماسها، سؤالهای ساده و تکراریاند: موجودی، شعبه نزدیک، شرایط وام، رمز، مسدودی کارت.
دلیل تعلل، جای دیگری است:
۱ - داده نباید از سازمان خارج شود. بیشتر پلتفرمهای چتبات، پیام مشتری
را به یک سرویس ابری خارجی میفرستند. برای بانک، این عملاً غیرقابل قبول است.
۲ - پاسخ نادرست هزینه دارد. رباتهای مولد عمومی وقتی جواب را نمیدانند،
از خودشان میسازند. در بانکداری، پاسخ ساختگی درباره نرخ سود یا شرایط تسهیلات
یعنی مسئولیت حقوقی.
۳ - ممیزی. هر تعامل باید قابل ردیابی، قابل بازیابی و غیرقابل تغییر
باشد.
۴ - احراز هویت. بدون تشخیص مطمئن هویت، هیچ اطلاعات حسابی نباید نمایش داده
شود.
پاسخ مانوتل به چهار نگرانی اصلی
۱ - هوش مصنوعی روی سرور خود بانک
نسخه نصبی مانوتل با هوش مصنوعی کامل ارائه میشود، نه نسخه ناقص. مدل زبانی هم روی همان سرور داخلی بانک اجرا میشود. گفتگوی مشتریان، شماره حسابها، مبالغ و اسناد - هیچکدام از مرز شبکه بانک بیرون نمیروند. جزئیات نسخه On-Premise
۲ - دستیار فقط از دانش شما جواب میدهد
دستیار بر پایه معماری بازیابیمحور (RAG) کار میکند: پیش از هر پاسخ، در اسناد و مقررات خودِ بانک جستجو میکند. اگر پاسخ نباشد، میگوید نمیداند و به کارشناس تحویل میدهد. از خودش نرخ، شرط یا مبلغ نمیسازد. برای موضوعات حساس هم حالت پیشنویس وجود دارد: دستیار متن را مینویسد، کارشناس تأیید و ارسال میکند.
۳ - ثبت کامل و غیرقابل حذف
هر تعامل، هر تغییر و هر دسترسی ثبت میشود: چه کسی، چه زمانی، چه چیزی. سابقه قابل حذف نیست و برای ممیزی داخلی و بازرسی آماده است. اطلاعات شخصی مشتری بهصورت پیشفرض پوشیده نمایش داده میشود؛ دیدن کامل شماره حساب یا کد ملی مجوز جداگانه میخواهد و خودِ آن مشاهده هم ثبت میشود.
۴ - احراز هویت پیش از هر داده حساس
سرویس احراز هویت با OTP، سؤالات امنیتی یا اطلاعات شخصی، پیش از نمایش هر اطلاعات حساب فعال میشود. سرویس تشخیص تقلب (Fraud Detection) هم رفتارهای مشکوک را علامت میزند.
کاربردهای عملی در بانک
لایه اول: سؤالات عمومی - بدون احراز هویت
اینها بیشترین حجم و کمترین ریسک را دارند. حدود نیمی از بار مرکز تماس معمولاً همینجاست:
شرایط و مدارک افتتاح انواع حساب.
نرخ سود سپردهها و شرایط هر طرح.
شرایط تسهیلات، مدارک لازم، ضامن.
محاسبه اقساط وام - مبلغ، مدت و نرخ را میگیرد و جدول اقساط میدهد.
شعب و خودپردازهای نزدیک، ساعت کاری.
راهنمای گامبهگام اینترنتبانک و موبایلبانک.
کارمزدها و سقف تراکنشها.
راهنمای رفع خطاهای رایج درگاه پرداخت.
لایه دوم: خدمات شخصی - پس از احراز هویت
استعلام موجودی و آخرین تراکنشها.
وضعیت درخواست تسهیلات.
مانده و سررسید اقساط.
وضعیت صدور و ارسال کارت.
درخواست صورتحساب.
لایه سوم: عملیات - با تأیید صریح
مسدودسازی فوری کارت در صورت سرقت - پرمخاطرهترین و زمانحساسترین درخواست
مشتری.
ثبت درخواست تغییر اطلاعات تماس.
رزرو نوبت شعبه.
ثبت شکایت با شماره پیگیری و SLA.
ثبت درخواست انسداد یا رفع انسداد رمز.
درخواست جلسه فنی
اسناد و مقررات داخلی خودتان را به دستیار میدهیم و همان جلسه میبینید که به سؤالات واقعی مشتریان شما چطور پاسخ میدهد
کارشناسی که تنها نیست
دستیار مانوتل فقط برای مشتری نیست. کنار کارشناس شعبه و مرکز تماس هم مینشیند:
دستیار داخلی که به بخشنامهها، دستورالعملها و مقررات داخلی بانک دسترسی
دارد. کارشناس بهجای گشتن در ده فایل PDF، سؤالش را میپرسد.
خلاصه گفتگو برای وقتی که پرونده از همکار دیگری تحویل گرفته میشود.
مسیر احساس مشتری پیام به پیام - کجا کلافه شد.
پیشنهاد پاسخ که در کادر نوشتن درج میشود، نه اینکه ارسال شود.
کانالها: مشتری از هر جا که هست
وبسایت بانک، اپلیکیشن موبایل، واتساپ، تلگرام، ایتا، بله، ایمیل و پیامک - همه در یک صندوق واحد.
برای بانکهایی که ملزم به استفاده از پیامرسان داخلی هستند، صفحه چتبات ایتا و بله جزئیات بیشتری دارد.
چه چیزی برای مدیریت تغییر میکند؟
فراتر از کاهش بار تماس، بانک به چیزی میرسد که قبلاً نداشت: دانستن اینکه چرا مشتری تماس میگیرد.
سیستم مکالمات را خودکار خوشهبندی میکند و مثلاً نشان میدهد:
این تفاوت بین «بهتر جواب دادن» و «حذف کردن سؤال» است. درباره گزارش و تحلیل پشتیبانی
آنچه تیم فناوری و انطباق بانک میپرسد
اگر پاسخ سوال شما اینجا نیست، در جلسه فنی بپرسید.
در نسخه نصبی، خیر. کل پلتفرم و مدل زبانی روی زیرساخت خود بانک اجرا میشود و هیچ فراخوانی به سرویس ابری خارجی وجود ندارد.
دستیار فقط از دانشی که شما دادهاید پاسخ میدهد و در صورت نبود پاسخ، تحویل کارشناس میدهد. برای موضوعات پرریسک هم میتوانید حالت پیشنویس را فعال کنید تا هیچ پیامی بدون تأیید انسان ارسال نشود.
بله. از طریق API، Webhook و کانکتورهای آماده. دستیار میتواند از دل گردش کار، سرویسهای داخلی شما را فراخوانی کند.
احراز هویت پیش از هر داده حساس، محدودسازی نرخ درخواست، تشخیص رفتار غیرعادی و ثبت کامل سوابق.
انتخاب با شماست. میتوانید مدل ابری دلخواه را وصل کنید یا مدل را کاملاً روی سرور خودتان اجرا کنید. هر دستیار هم میتواند مدل متفاوتی داشته باشد.
راهاندازی پایه در نسخه ابری چند روز است. برای استقرار داخلی بانک، زمانبندی در جلسه فنی و بر اساس زیرساخت شما مشخص میشود.
بله. هر تعامل، هر تغییر و هر دسترسی ثبت میشود: چه کسی، چه زمانی، چه چیزی. سابقه قابل حذف نیست. اطلاعات شخصی مشتری بهصورت پیشفرض پوشیده نمایش داده میشود و دیدن کامل شماره حساب یا کد ملی مجوز جداگانه میخواهد و خودِ آن مشاهده هم ثبت میشود.
با اتصال به سیستم شما میتواند، اما هر اقدامی که چیزی را تغییر میدهد بدون تأیید صریح اجرا نمیشود. مسدودسازی فوری کارت در صورت سرقت، پرمخاطرهترین و زمانحساسترین درخواست مشتری است و دقیقاً به همین دلیل با احراز هویت و تأیید صریح انجام میشود و کل فرآیند در سابقه ثبت میگردد.
بیشتر بخوانید
نصب روی سرور اختصاصی
معماری، پیشنیاز سختافزاری و فرآیند استقرار نسخه داخلی.
چتبات بیمه
اگر مؤسسه شما خدمات بیمه هم ارائه میدهد، این صفحه را ببینید.
راهکارهای صنعت بانکداری
نگاه گستردهتر به خدمات کارن تکنولوژی در صنعت بانکداری، فراتر از چتبات.
جلسه فنی با تیم زیرساخت و امنیت بانک
اسناد و مقررات داخلی خودتان را به دستیار میدهیم و همان جلسه میبینید که به سؤالات واقعی مشتریان شما چطور پاسخ میدهد.
