چتبات واتساپ - راهنمای کامل اتصال واتساپ بیزینس به سیستم پشتیبانی
واتساپ کانال خوبی است. مشکل، نبودِ زیرساخت پشت آن است. در این صفحه میخوانید تفاوت اپ و API چیست، قوانین متا چه محدودیتی میسازند، هزینه واقعی چطور محاسبه میشود و اتصال به مانوتل چه چیزی را عوض میکند.
مشتری شما در واتساپ است. سیستم پشتیبانی شما کجاست؟
واتساپ در ایران و منطقه، پرکاربردترین کانال ارتباط روزمره است. مشتریای که نمیخواهد زنگ بزند و حوصله ایمیل ندارد، در واتساپ پیام میدهد - و انتظار دارد مثل پیام دادن به یک دوست، سریع جواب بگیرد.
مشکل از جایی شروع میشود که این پیامها روی گوشی یک نفر از تیم مینشینند:
وقتی آن نفر مرخصی است، هیچکس به تاریخچه دسترسی ندارد.
نمیدانید چند پیام بیپاسخ مانده.
همان مشتری که در سایت هم چت کرده، دو پرونده جدا دارد.
هیچ گزارشی از حجم، موضوع و زمان پاسخ وجود ندارد.
و اگر آن همکار برود، شماره و تاریخچه هم با او میرود.
واتساپ کانال خوبی است. مشکل، نبودِ زیرساخت پشت آن است.
اول یک تفکیک مهم: سه نوع واتساپ
خیلی از تصمیمهای اشتباه از اینجا شروع میشود که این سه با هم قاطی میشوند.
| WhatsApp معمولی | WhatsApp Business (اپ) | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|---|
| مناسب برای | استفاده شخصی | کسبوکار خیلی کوچک | تیم پشتیبانی و سازمان |
| تعداد کاربر همزمان | ۱ | ۱ (بهعلاوه چند دستگاه محدود) | نامحدود |
| اتصال به CRM و تیکتینگ | ندارد | ندارد | دارد |
| پاسخ خودکار هوشمند | ندارد | پاسخ آماده ساده | چتبات کامل |
| گزارشگیری | ندارد | آمار ابتدایی | کامل |
| ارسال انبوه مجاز | خیر | خیر | بله، با Template تأییدشده |
| رابط کاربری | خودِ اپ | خودِ اپ | ندارد - باید به پلتفرمی مثل مانوتل وصل شود |
واتساپ در مانوتل چطور کار میکند؟
پیام واتساپی مشتری وارد همان صندوقی میشود که چت سایت، تلگرام، اینستاگرام و ایمیل در آن است. اپراتور برای پاسخ به واتساپ جای دیگری نمیرود.
یک مشتری، یک پرونده
کسی که هفته پیش در سایت شما چت کرده و امروز در واتساپ پیام داده، یک نفر است. مانوتل هویتها را به هم میدوزد. اپراتور کل تاریخچه را میبیند و مشتری مجبور نیست از اول توضیح بدهد.
دستیار هوشمند، بلافاصله
دستیار با اسناد و سایت شما آموزش دیده است و پیام ساعت دو بامداد هم جواب میگیرد: «سفارشم کجاست؟» با استعلام از سیستم شما، «شرایط مرجوعی چیه؟» از پایگاه دانش شما، و «میخوام با پشتیبانی حرف بزنم» با انتقال به صف اپراتور و کل تاریخچه. اگر پاسخ را نداند، میگوید نمیداند و تحویل انسان میدهد. چیزی از خودش نمیسازد.
مسیریابی و تخصیص بدون تداخل
پیامهای واتساپ بر اساس موضوع، ساعت و بار کاری به تیم درست میرسند. اولین اپراتوری که گفتگو را بپذیرد مالک آن میشود - دو نفر همزمان به یک مشتری جواب نمیدهند.
تبدیل به تیکت
اگر درخواست در یک نشست تمام نمیشود، از دل همان گفتگوی واتساپی یک تیکت شمارهدار با SLA ساخته میشود. مشتری شماره تیکت را در واتساپ میگیرد و میتواند وضعیتش را همانجا پیگیری کند. درباره سیستم تیکتینگ
دو قانون واتساپ که باید بدانید
اینها محدودیت مانوتل نیستند؛ قوانین خودِ متا هستند و روی هر پلتفرمی اعمال میشوند.
۱ - پنجره ۲۴ ساعته
از لحظهای که مشتری به شما پیام میدهد، ۲۴ ساعت فرصت دارید هر نوع پیامی برایش بفرستید - متن آزاد، تصویر، فایل، دکمه. بعد از ۲۴ ساعت، پنجره بسته میشود و برای شروع دوباره گفتگو فقط میتوانید از پیام Template استفاده کنید.
۲ - پیام Template
Template یک قالب پیام است که از قبل به تأیید متا رسیده باشد. برای شروع گفتگو از سمت شما (مثلاً اطلاعرسانی ارسال سفارش)، پاسخ بعد از بستهشدن پنجره ۲۴ ساعته، و پیامهای اطلاعرسانی و یادآوری لازم است. نمونهای که معمولاً تأیید میشود:
در مانوتل Templateها را در پنل میسازید، برای تأیید ارسال میکنید، و بعد از تأیید در گردش کار دستیار یا در دست اپراتور استفاده میشوند.
هزینه واتساپ بیزینس API چطور محاسبه میشود؟
سه لایه هزینه وجود دارد و بهتر است از اول شفاف باشد:
| لایه | چطور محاسبه میشود |
|---|---|
| هزینه متا | بر اساس مکالمه، نه تعداد پیام. یک مکالمه ۲۴ ساعته با هر تعداد پیام، یک واحد است. نرخ بسته به نوع مکالمه (خدماتی، بازاریابی، احراز هویت) و کشور مقصد فرق میکند. |
| هزینه ارائهدهنده دسترسی (BSP) | شریکی که شماره شما را روی API ثبت میکند. |
| هزینه پلتفرم (مانوتل) | اپراتور نامحدود است؛ هرچقدر عضو تیم اضافه کنید، این بخش تغییر نمیکند. |
در جلسه شناخت، بر اساس حجم تقریبی پیامهای شما یک برآورد واقعبینانه از هر سه لایه میدهیم.
مراحل اتصال واتساپ به مانوتل
- آمادهسازی پیشنیازها - یک شماره تلفن که روی واتساپ معمولی فعال نباشد، و اطلاعات ثبتی کسبوکار.
- ثبت شماره روی WhatsApp Business API - از طریق شریک مجاز.
- اتصال به مانوتل - وارد کردن اطلاعات دسترسی در پنل. چند دقیقه.
- ساخت Templateهای اولیه - پیام خوشآمد، اطلاع ارسال سفارش، یادآوری.
- آموزش دستیار - اسناد و سایت شما را میدهید؛ دستیار همان روز شروع به پاسخ میکند.
- تنظیم قواعد - چه کسی جواب بدهد (هوش مصنوعی اول / انسان اول / فقط خارج ساعت کاری)، به کدام تیم برود، چه زمانی به انسان تحویل شود.
شروع آزمایش رایگان ۱۴ روزه
اگر پیامهای واتساپ شما الان روی گوشی یک نفر است، در جلسه ۳۰ دقیقهای میگوییم انتقال به API برای شما ارزشش را دارد یا نه
چه کسبوکارهایی بیشترین سود را از چتبات واتساپ میبرند؟
فروشگاه اینترنتی: پیگیری سفارش، مرجوعی، اطلاعرسانی ارسال. بیشترین حجم
تماسهای تکراری در فروشگاهها همینهاست.
خدمات و درمان: رزرو نوبت از دل گفتگو و یادآوری خودکار نوبت. یادآوری
واتساپی نرخ حضور را بهشکل محسوسی بالا میبرد چون برخلاف پیامک، دیده میشود.
لجستیک: رهگیری محموله، هماهنگی زمان تحویل، تغییر آدرس.
آموزش: معرفی دوره، ثبتنام، برنامه کلاسی، یادآوری شهریه.
بیمه و مالی: پیگیری پرونده خسارت، یادآوری سررسید، ارسال مدارک - با احراز
هویت پیش از نمایش اطلاعات حساس.
آنچه پیش از اتصال باید بدانید
اگر پاسخ سوال شما اینجا نیست، در جلسه شناخت رایگان بپرسید.
بله، اما آن شماره پس از انتقال دیگر روی اپ معمولی واتساپ کار نمیکند. اگر تیم شما فعلاً روی همان شماره کار میکند، بهتر است ابتدا تاریخچه لازم را نگه دارید و بعد منتقل کنید.
شما تصمیم میگیرید. میتوانید دستیار را با نام و لحن مشخص معرفی کنید، یا در حالت پیشنویس بگذارید که دستیار متن را بنویسد و اپراتور تأیید و ارسال کند.
نامحدود. این یکی از اصلیترین دلایل عبور از اپ واتساپ بیزینس به WhatsApp Business API است، چون اپ فقط یک کاربر همزمان را پشتیبانی میکند.
دریافت و در پرونده مشتری ذخیره میشود. اسناد و تصاویر قابل پردازشاند و پیام صوتی برای اپراتور قابل پخش است.
بله. حالت «فقط خارج ساعت کاری» دقیقاً برای همین است: در ساعت کاری انسان جواب میدهد و خارج از آن دستیار.
بله. مانوتل کانکتور CRM دارد و علاوه بر آن، دستیار میتواند از دل گردش کار، سرویسهای داخلی شما را فراخوانی کند.
از لحظهای که مشتری به شما پیام میدهد، ۲۴ ساعت فرصت دارید هر نوع پیامی برایش بفرستید: متن آزاد، تصویر، فایل و دکمه. پس از ۲۴ ساعت، برای شروع دوباره گفتگو فقط میتوانید از پیام Template تأییدشده استفاده کنید. این قانون متا است و روی هر پلتفرمی اعمال میشود.
سه لایه هزینه وجود دارد: هزینه متا که بر اساس مکالمه محاسبه میشود نه تعداد پیام، هزینه ارائهدهنده دسترسی (BSP) که شماره شما را روی API ثبت میکند، و هزینه پلتفرم مانوتل که در آن اپراتور نامحدود است و با افزودن عضو تیم تغییر نمیکند.
بیشتر بخوانید
معرفی کامل پلتفرم مانوتل
واتساپ یکی از هفت کانال است. تصویر کامل صندوق چندکاناله، تیکتینگ و دستیارها را اینجا ببینید.
چتبات تلگرام
برخلاف واتساپ، تلگرام هزینه پیام و پنجره ۲۴ ساعته ندارد. مقایسه دو کانال.
سیستم تیکتینگ با SLA
درخواستی که در یک نشست تمام نمیشود، از دل همان گفتگوی واتساپی تیکت میشود.
واتساپ شما آماده اتصال است؟
۱۴ روز آزمایش رایگان - بدون کارت بانکی. در جلسه ۳۰ دقیقهای وضعیت فعلی را میبینیم و صادقانه میگوییم انتقال به API برای شما ارزشش را دارد یا نه.
