تحلیل هوشمند تماس داتیک؛ هر تماس فروش و خدمات، یک گزارش کامل

صدها تماس که هیچ‌کس دوباره گوش نمی‌دهد

مهم‌ترین گفتگوهای یک سازمان با مشتری، تلفنی است: درخواست قیمت، اعتراض به زمان تحویل، نام رقیبی که ارزان‌تر داده، و قولی که کارشناس داده و باید سر موقع عمل شود. ولی همه این‌ها بعد از قطع تماس فقط در حافظه کارشناس می‌ماند. مدیر برای دیدن کیفیت گفتگوهای تیم، چاره‌ای جز گوش دادن دستی به چند نمونه ندارد؛ شکایت‌ها دیر به آدم درست می‌رسند؛ و کارشناس یا حین تماس یادداشت برمی‌دارد یا بعدش وقت ثبت ندارد.

تحلیل هوشمند تماس این شکاف را می‌بندد: همه تماس‌ها، نه چند نمونه، خودکار به متن و گزارش تبدیل می‌شوند و نتیجه همان‌جایی ثبت می‌شود که بقیه سابقه مشتری هست؛ در پرونده او در داتیک.

یک تماس، بعد از تحلیل

نمونه رابط تحلیل یک تماس؛ نام شرکت در این نمونه فرضی است.

به بخش آخر دقت کنید: کارشناس در تماس قول داد پیش‌فاکتور را تا فردا بفرستد. این تعهد خودکار استخراج شد و وظیفه پیگیری با مهلت ساخته شد؛ کسی لازم نبود یادداشت بردارد یا یادش بماند.

از پایان تماس تا وظیفه پیگیری

تحلیل هر تماس یکی از ده گردش کار آماده داتیک است و بدون دخالت کسی اجرا می‌شود:

1. راه‌انداز: تماس ضبط‌شده تمام می‌شود.
2. متن: گفتار فارسی به متن تبدیل می‌شود، با تفکیک مشتری و کارشناس.
3. تحلیل: agent هوشمند خلاصه، لحن، تعهدها و امتیاز کیفیت را استخراج می‌کند.
4. ثبت: نتیجه در پرونده مشتری و فرصت باز او ثبت می‌شود.
5. پیگیری: برای هر تعهد، وظیفه با مهلت برای کارشناس ساخته می‌شود.
6. هشدار: اگر لحن منفی بود، به مدیر اطلاع داده می‌شود.

ضبط و متن: سانترال، شماره، متن فارسی

• اتصال به سانترال: تماس‌های ورودی و خروجی از سانترال VoIP سازمان، همراه با شماره، جهت، مدت، صف و کارشناس پاسخ‌گو.
• تشخیص خودکار مشتری از روی شماره، و اتصال تماس به پرونده شرکت، فرد و فرصت باز.
• تبدیل گفتار فارسی به متن با دقت ۹۶٪: تفکیک گوینده‌ها، زمان‌بندی جمله‌ها، پخش صوت هم‌زمان با متن و پرش به هر لحظه از گفتگو با کلیک روی متن.
• واژه‌نامه اختصاصی: نام کالاها، برندها و اصطلاحات تخصصی سازمان درست تشخیص داده می‌شوند.

تحلیل هر تماس: از خلاصه تا گرمی فرصت

ردیاب‌های موضوعی

سازمان فهرست واژه‌ها و موضوع‌هایی را که می‌خواهد دنبال کند تعریف می‌کند؛ مثل نام رقبا، «گران است»، «تخفیف» و «تأخیر». داتیک تکرار هر کدام را در همه تماس‌ها می‌شمارد و روندش را نشان می‌دهد؛ تا اگر نام یک رقیب ناگهان بیشتر شنیده شد، مدیر بداند.

کیفیت و کوچینگ: با داده، نه حدس

• امتیاز کیفیت تماس (Scorecard): هر تماس با معیارهای خود سازمان ارزیابی می‌شود؛ مثلاً خوشامدگویی، شناخت نیاز، معرفی راه‌حل، پاسخ به اعتراض، جمع‌بندی و قدم بعدی. نمره از ۱۰۰ است و وارد کارنامه ماهانه کارشناس می‌شود.
• پایبندی به اسکریپت: گفتن جمله‌های الزامی، مثل معرفی، شرایط گارانتی و تأیید سفارش، کنترل می‌شود و اگر جا بیفتد، هشدار می‌آید.
• کوچینگ تیم فروش: الگوهای تماس‌های موفق کشف می‌شود و برای هر کارشناس پیشنهاد بهبود می‌آید، با نمونه واقعی از تماس‌های خودش.
• کتابخانه تماس‌های نمونه: بهترین تماس‌ها برای آموزش کارشناسان جدید.

امتیاز کیفیت در کنار فروش، فرصت‌ها، پیگیری‌ها و حضور، بخشی از کارنامه ماهانه‌ای است که داتیک برای هر کارشناس می‌سازد؛ تا ارزیابی فقط بر اساس مبلغ فروش نباشد.

هشدار و خودکارسازی: تماسی که از دست نمی‌رود

• هشدار تماس پرتنش: برای تماس با لحن منفی یا تهدید به لغو خرید، به سرپرست فوری اطلاع داده می‌شود.
• تماس‌های بی‌پاسخ: تماس ورودی بی‌پاسخ، مشتری را از روی شماره پیدا می‌کند و تا ۲ ساعت برای کارشناس مسئول وظیفه تماس برگشتی می‌سازد؛ اگر انجام نشد، به سرپرست هشدار می‌رود.
• ورود به گردش کار: هر تماس تحلیل‌شده می‌تواند گردش کار دیگری را راه بیندازد؛ شکایت جدی تیکت خدمات می‌سازد و فرصت بالا، فرصت فروش.

این گردش‌های کار در ویرایشگر بی‌کد داتیک ساخته شده‌اند و قابل تغییرند؛ یا با یک جمله از نیوشا: «هر تماس ورودی بی‌پاسخ را تا دو ساعت به کارشناس مسئولش برگردان».

گزارش و پرسش: صدای واقعی مشتری

داشبوردهای ارتباطی نرخ پاسخ‌گویی، میانگین مدت مکالمه، توزیع لحن، موضوع‌های پرتکرار و امتیاز کیفیت را به تفکیک کارشناس و تیم نشان می‌دهند. و چون متن همه تماس‌ها در دسترس است، می‌شود از نیوشا به فارسی پرسید و جواب را از دل خود گفتگوها گرفت:

• «کدام مشتری‌ها این ماه در تماس‌ها از زمان تحویل گله کرده‌اند؟»
• «چرا تماس‌های هفته گذشته منفی‌تر بوده؟»
• «کدام رقیب بیشتر از همه نام برده شده؟»
• «نرخ پاسخ‌گویی تماس‌های ورودی سانترال در سال گذشته چقدر بوده؟»

صدای مشتری: تحلیل تماس‌ها کنار تحلیل فرم‌های رضایت و شکایت، یک تصویر واحد می‌سازد از اینکه مشتری چه می‌خواهد، از چه ناراضی است و رقبا چه می‌گویند. برای سنجه‌های مرکز تماس، راهنمای شاخص‌های کلیدی پشتیبانی و حل مسئله در اولین تماس (FCR) را هم ببینید.

حریم خصوصی و کنترل

صدای مشتری حساس‌ترین داده‌ای است که یک CRM نگه می‌دارد. برای همین:

• پردازش روی سرورهای خود سازمان؛ صوت و متن تماس از شبکه شما بیرون نمی‌رود.
• دسترسی بر اساس نقش: هر کارشناس فقط تماس‌های خودش را می‌بیند و سرپرست تماس‌های تیمش را؛ نیوشا هم از همین مرز عبور نمی‌کند.
• پوشاندن داده‌های حساس در متن تماس، مثل شماره کارت و کد ملی.
• سیاست نگه‌داری: مدت نگه‌داری صوت و متن قابل تنظیم است.

برای هر نقش، چه چیزی عوض می‌شود

در یک استقرار واقعی، نزدیک به ۵۰۰ هزار تماس سانترال همراه با بقیه داده CRM و حسابداری به داتیک منتقل شد و به پرونده مشتریان وصل شد؛ از روز اول، سابقه تلفنی هر مشتری کنار خریدها و فرصت‌هایش دیده می‌شود.

بیشتر بخوانید