انتقال از CRM قدیمی بدون از دست دادن تاریخچه؛ تجربه انتقال ۲٫۴ میلیون رکورد
تعویض CRM معمولاً به خاطر قابلیت‌های نرمافزار جدید تصمیم گرفته میشود، ولی موفقیتش به چیز دیگری بستگی دارد: اینکه چند سال تاریخچه مشتریان سالم به سامانه جدید برسد. CRMی که با یک فهرست خالی از مشتری شروع کند، تا سال‌ها نمیتواند به هیچ سؤال مدیریتی جواب بدهد.
محصول آماده کارن تکنولوژی
این را روی داده واقعی کسب‌وکار خودتان ببینید
آنچه در این مقاله می‌خوانید، در محصولات کارن پیاده‌سازی شده است. در جلسه دمو، همان را روی داده و فرآیند خودتان اجرا می‌کنیم.
درخواست دمو رایگان یا تماس بگیرید: ۰۲۱-۸۸۶۱۴۲۸۲در این صفحه
چرا انتقال CRM معمولاً بد پیش می‌رود
رایج‌ترین اشتباه این است که فقط «مشتریان فعال» منتقل شوند تا کار سریع‌تر تمام شود. نتیجه این است که سامانه جدید روز اول کار می‌کند، ولی به هیچ سؤالی که به گذشته مربوط است جواب نمی‌دهد: مشتری‌ای که دو سال است خرید نکرده دیده نمی‌شود، روند فروش ماه‌به‌ماه از صفر شروع میشود و هیچ تحلیلی از سرعت فروش یا علت باخت فرصتها ممکن نیست.
دو اشتباه رایج دیگر: انتقال بدون پاکیزه‌سازی، که تکراری‌ها و ناهماهنگی‌های سامانه قدیمی را به سامانه جدید می‌برد؛ و تمام‌شده دانستن انتقال بدون اینکه عددهای کلیدی با یک گزارش مرجع مقایسه شوند.
چه چیزی باید منتقل شود
برای اینکه CRM جدید از روز اول به سؤال‌های مدیریتی جواب بدهد، این‌ها باید با هم و با رابطه‌هایشان منتقل شوند:
- مشتریان؛ شرکت‌ها و افراد، و رابطه رابط‌ها با شرکت‌هایشان.
- فرصت‌های فروش، همراه با تاریخچه مراحل: هر تغییر مرحله با تاریخش.
- پیش‌فاکتورها، فاکتورها و دریافتها، وصل به مشتری و فرصت.
- تماس‌ها، از جمله سوابق سانترال.
- فرم‌های رضایت، شکایت و درخواست.
- وظایف و پیگیری‌ها.
تاریخچه مراحل فرصت معمولاً اولین چیزی است که حذف میشود و مهم‌ترین چیزی است که از دست می‌رود. بدون آن، نه سرعت فروش قابل تحلیل است، نه نرخ تبدیل هر مرحله، و نه پیش‌بینی احتمال موفقیت فرصتها؛ کاری که دستیار هوش مصنوعی یک CRM هوشمند دقیقاً از روی همین تاریخچه انجام می‌دهد.
یک انتقال واقعی، در عدد
در یکی از استقرارهای داتیک، در یک شرکت بزرگ تولیدی-توزیعی با فروش B2B و B2C، چند سال داده از نرم‌افزارهای CRM و حسابداری قبلی منتقل شد:
| داده | حجم |
|---|---|
| کل رکوردهای منتقل‌شده | ۲٫۴ میلیون |
| حساب مشتری | ۲۲۰ هزار |
| تماس سانترال | ۵۰۰ هزار |
| سطر فاکتور | ۲۱۵ هزار |
| پیش‌فاکتور | ۵۴ هزار |
| فاکتور | ۴۷ هزار |
| فرم رضایت، شکایت و درخواست | ۳۳ هزار |
| فرصت فروش | ۲۷ هزار |
به نسبت‌ها دقت کنید: تماس‌های سانترال از همه بیشترند. سازمان‌ها معمولاً سوابق تماس را کم‌اهمیت می‌دانند و جا می‌گذارند، در حالی که همین سوابق نشان می‌دهد با هر مشتری کی و چند بار صحبت شده است.
می‌خواهید CRM را عوض کنید ولی نگران داده‌های قبلی هستید؟
در یک جلسه فنی، منابع داده شما را مرور می‌کنیم و می‌گوییم چه چیزی و چطور منتقل میشود.
پاکیزه‌سازی فارسی: «ی» و «ک»، ارقام و تاریخ
داده فارسی‌ای که چند سال از نرم‌افزارها و فرم‌های مختلف جمع شده، تقریباً همیشه سه مشکل پنهان دارد:
- «ی» و «ک» عربی و فارسی: «علی» با ی عربی و ی فارسی برای کامپیوتر دو کلمه متفاوت است. نتیجه: جستوجو مشتری را پیدا نمیکند و یافتن رکوردهای تکراری ناقص میماند.
- ارقام فارسی و لاتین: شماره تلفن یا کد مشتری‌ای که یک بار با ارقام فارسی و یک بار با ارقام لاتین ثبت شده، دو رکورد جدا به نظر می‌رسد.
- تاریخ شمسی: تاریخ‌هایی که به‌صورت متن، با قالب‌های مختلف یا به میلادی ثبت شده‌اند، باید پیش از انتقال یکدست شوند تا تحلیل زمانی درست کار کند.
در آن انتقال واقعی، هر سه یکسانسازی همزمان با انتقال انجام شد؛ نه بعد از آن. پاکیزه‌سازی بعد از انتقال تقریباً هیچوقت کامل انجام نمی‌شود، چون کاربران از روز اول شروع به ثبت داده تازه می‌کنند.
انتقال کی تمام است؟
انتقال وقتی تمام است که عددهای کلیدی مدیریتی در سامانه جدید با گزارش‌های مرجع سازمان یکی باشد؛ نه وقتی که اسکریپت انتقال بدون خطا اجرا شد. در آن استقرار واقعی، عددهای کلیدی پس از انتقال با گزارش‌های مرجع سازمان تطبیق داده شد.
برای این تطبیق، پیش از انتقال روی تعریف‌ها توافق کنید. مثلاً «فروش» یعنی جمع ساده فاکتورها یا فروش خالص بدون مالیات و با کسر برگشتی‌ها؟ اگر این تعریف روشن نباشد، عدد سامانه جدید با عدد واحد مالی نمی‌خواند و اعتماد به CRM از همان روز اول از بین می‌رود.
مسیر پیشنهادی انتقال
- فهرست منابع: CRM قدیمی، نرمافزار حسابداری، سانترال، فایل‌های اکسل؛ و اینکه هر داده کجا مرجع است.
- نگاشت: هر فیلد قدیمی به کدام فیلد جدید می‌رود، و چه چیزی عمداً منتقل نمی‌شود.
- قواعد پاکیزه‌سازی: یکسانسازی حروف، ارقام و تاریخ، و قاعده ادغام رکوردهای تکراری.
- انتقال آزمایشی روی یک نسخه، و مقایسه عددهای کلیدی با گزارش مرجع.
- انتقال نهایی در یک بازه کمکار، و تطبیق دوباره عددها.
- فقطخواندنی کردن سامانه قدیمی برای مدتی، تا هر سؤالی درباره گذشته قابل بررسی باشد.
اشتباه‌هایی که گران تمام میشود
- منتقل نکردن مشتریان غیرفعال؛ همان‌هایی که هشدار ریزش باید پیدایشان کند.
- جا گذاشتن تاریخچه مراحل فرصتها.
- جدا کردن داده فاکتور از CRM، به این امید که بعداً وصل شود.
- خاموش کردن سامانه قدیمی پیش از تطبیق عددها.
- سپردن انتقال به یک اسکریپت، بدون کسی که کسب‌وکار را بشناسد و بداند هر عدد چه معنایی دارد.
انتقال داده در استقرار داتیک
در کارن تکنولوژی، انتقال داده بخشی از استقرار داتیک است، نه یک پروژه جدا: انتقال کامل داده نرم‌افزارهای قبلی، از CRM تا حسابداری و سانترال، با حفظ تاریخچه. نیوشا، دستیار هوش مصنوعی داتیک، از همان روز اول روی این تاریخچه کار می‌کند؛ در همان استقرار واقعی، جواب نیوشا به ۱۴ پرسش کلیدی مدیریتی با گزارش‌های مرجع سازمان یکی بود.
جزئیات استقرار و اتصال به سامانه‌های داخلی در صفحه امنیت و استقرار داتیک آمده است.
پرسش‌های متداول
تا جایی که داده قابل اتکاست. حداقل آنقدر که روند فروش، مشتریان در معرض ریزش و علت باخت فرصتها قابل تحلیل باشد؛ معمولاً یعنی چند سال، نه فقط مشتریان فعال.
بله. همین مشتریان موضوع هشدار ریزش و کمپینهای بازگشتاند؛ اگر منتقل نشوند، سامانه جدید هیچوقت نمیتواند آنها را پیدا کند.
جدی است، چون پنهان است. جستوجو مشتری را پیدا نمیکند و رکوردهای تکراری شناخته نمیشوند، بدون اینکه خطایی دیده شود. یکسانسازی باید همزمان با انتقال انجام شود.
وقتی عددهای کلیدی مدیریتی، مثل فروش ماهانه و تعداد مشتریان فعال، در سامانه جدید با گزارش‌های مرجع سازمان یکی باشد.
بله. در یک استقرار واقعی داتیک نزدیک به ۵۰۰ هزار تماس سانترال منتقل و به پرونده مشتریان وصل شد.
نباید بشود. انتقال آزمایشی روی یک نسخه جدا انجام میشود و انتقال نهایی در یک بازه کمکار؛ سامانه قدیمی هم برای مدتی فقطخواندنی میماند.
بخشی که به فروش مربوط است، بله: فاکتورها و دریافتها. در داتیک، داده فاکتور میتواند مستقیم از نرمافزار حسابداری سازمان بیاید تا عدد فروش CRM با عدد مالی بخواند.
