۱۵ سؤالی که هر مدیرعامل باید بتواند از CRM خودش بپرسد

چرا جواب این سؤال‌ها روزها طول می‌کشد

در بیشتر سازمان‌ها، داده‌ای که برای جواب این سؤال‌ها لازم است وجود دارد؛ فقط پراکنده است. فاکتور در نرم‌افزار حسابداری است، فرصت در CRM، تماس در سانترال و رضایت در فایل اکسل یک واحد دیگر. هر سؤال یعنی یک نفر باید این‌ها را کنار هم بگذارد.

مشکل دوم، تعریف است: «فروش این ماه» برای واحد فروش یک عدد است و برای واحد مالی عددی دیگر. تا تعریف مشترک نباشد، هر گزارش یک بحث تازه می‌سازد.

فروش: چهار سؤال

1. «فروش این ماه تا امروز را با کل ماه قبل مقایسه کن.» ساده‌ترین سؤال مدیریتی، و جایی که اختلاف تعریف فروش خالص و ناخالص اول از همه خودش را نشان می‌دهد.
2. «سهم مشتریان B2B و B2C از فروش امسال چقدر است؟» اگر هر دو کانال را دارید، تصمیم‌های قیمت و بازاریابی به همین سهم بستگی دارد.
3. «روند فروش ماه‌به‌ماه امسال در برابر پارسال چطور بوده؟» برای این سؤال، داده چند سال باید در یک جا باشد.
4. «تا هدف فروش امسال چقدر فاصله داریم، و با روند فعلی می‌رسیم؟» سؤالی که به پیش‌بینی نیاز دارد، نه فقط جمع زدن.

مشتری: چهار سؤال

1. «پرارزش‌ترین مشتریانی که بیش از یک سال خرید نکرده‌اند را با مبلغ آخرین خرید بده.» ریزش بی‌صدا؛ مشتری‌ای که هیچ‌وقت شکایت نکرد، فقط دیگر نخرید.
2. «چند مشتری در ۱۲ ماه اخیر خرید داشته‌اند و چند نفر در معرض ریزش‌اند؟» و تعریف «در معرض ریزش» در سازمان شما دقیقاً چیست؟
3. «این مشتری را خلاصه کن؛ برای جلسه فردا چه باید بدانم؟» خریدها، تماس‌ها، شکایت‌ها و فرصت‌های باز، پیش از جلسه.
4. «ده مشتری بزرگ امسال چه کسانی بوده‌اند و سهمشان از فروش چقدر است؟» وابستگی به چند مشتری بزرگ، ریسکی است که باید دیده شود.

فرصت و قیف فروش: سه سؤال

1. «میانه عمر فرصت‌های ناموفق چند روز است و علت‌های اصلی باخت چه بوده؟» اگر علت باخت ثبت نمی‌شود، تیم فروش از شکست‌هایش یاد نمی‌گیرد.
2. «کدام فرصت‌ها بیش از ۳۰ روز در یک مرحله مانده‌اند؟» فرصت راکد معمولاً فرصت ازدست‌رفته‌ای است که هنوز کسی اعلامش نکرده.
3. «کدام پیش‌فاکتورها بیش از سه روز بی‌جواب مانده‌اند؟» ساده‌ترین نقطه نشت فروش.

تماس، رضایت و تیم: چهار سؤال

1. «نرخ پاسخ‌گویی تماس‌های ورودی سانترال در سال گذشته چقدر بوده؟» هر تماس بی‌پاسخ، مشتری‌ای است که شاید سراغ رقیب رفته.
2. «درصد رضایت مشتریان چقدر است و بیشترین شکایت‌ها درباره چه بوده؟» از دل فرم‌ها، نه از حدس.
3. «پنج کارشناس برتر فروش امسال چه کسانی بوده‌اند؟» و با چه معیاری؛ فقط مبلغ، یا پیگیری و کیفیت هم؟
4. «میانگین سازمان در هر شایستگی ارزیابی ۳۶۰ چقدر است؟» ضعیف‌ترین شایستگی سازمان، اولویت آموزش است.

شرط اول: تعریف مشترک

پیش از اینکه هیچ ابزاری بتواند به این سؤال‌ها جواب درست بدهد، سازمان باید روی چند تعریف توافق کند:

• «فروش» یعنی چه؟ مثلاً فروش خالص فاکتورها، بدون مالیات و با کسر برگشتی‌ها.
• «مشتری فعال» و «در معرض ریزش» با چه بازه‌ای تعریف می‌شود؟ مثلاً آخرین خرید بین ۱۲ تا ۲۴ ماه پیش.
• کدام داده‌ها فقط برای مدیران قابل دیدن است؟ مثل ارزیابی عملکرد.

وقتی CRM خودش جواب می‌دهد

در داتیک، CRM هوشمند فارسی کارن تکنولوژی، سؤال‌هایی از این دست به فارسی از نیوشا، دستیار هوش مصنوعی آن، پرسیده می‌شود. تعریف‌ها در حافظه سازمانی نیوشا ثبت‌اند، پس عدد به تعریف خود سازمان حساب می‌شود و مبنای محاسبه کنار جواب می‌آید.

در یک استقرار واقعی، جواب نیوشا به ۱۴ پرسش کلیدی مدیریتی در فروش، مشتری، فرصت، تماس، فرم و منابع انسانی، با گزارش‌های مرجع سازمان یکی بود. مقایسه فروش دو ماه ۳۱ ثانیه طول کشید و پرسش‌های تحلیلی پیچیده یک تا دو دقیقه.

پرسش‌های متداول