از اکسل به CRM: کِی اکسل دیگر برای مدیریت مشتری کافی نیست
تقریباً همه کسب‌وکارها مدیریت مشتری را با اکسل شروع میکنند، و این انتخاب درستی است: سریع، آشنا و رایگان. مسئله این است که اکسل هیچوقت خبر نمی‌دهد که دیگر کافی نیست؛ فقط کم‌کم کندتر، شلوغ‌تر و غیرقابل‌اعتمادتر میشود، تا روزی که یک کارشناس می‌رود و نیمی از مشتریان با او می‌روند.
محصول آماده کارن تکنولوژی
این را روی داده واقعی کسبوکار خودتان ببینید
آنچه در این مقاله می‌خوانید، در محصولات کارن پیاده‌سازی شده است. در جلسه دمو، همان را روی داده و فرآیند خودتان اجرا می‌کنیم.
درخواست دمو رایگان یا تماس بگیرید: ۰۲۱-۸۸۶۱۴۲۸۲در این صفحه
اکسل بد نیست؛ برای کار دیگری ساخته شده
اکسل ابزار محاسبه و تحلیل است، نه پایگاه داده چندنفره. وقتی یک نفر فهرست چند ده مشتری را نگه می‌دارد، این تفاوت دیده نمی‌شود. وقتی چند کارشناس، چند صد مشتری و چند سال سابقه اضافه میشود، تفاوت خودش را نشان میدهد.
هفت نشانه که از اکسل عبور کرده‌اید
- چند نسخه از یک فایل: «مشتریان-نهایی»، «مشتریان-نهایی-جدید» و نسخه‌ای که فقط روی لپ‌تاپ یک کارشناس است.
- یک مشتری در چند فایل: هر کارشناس فهرست خودش را دارد و معلوم نیست مشتری مال کیست.
- تاریخچه نیست: معلوم نیست آخرین تماس با این مشتری کی بوده و چه گفته شده.
- عددها با هم نمی‌خوانند: جمع فروش فایل فروش با جمع واحد مالی یکی نیست.
- رفتن یک کارشناس یعنی رفتن مشتریانش: دانش مشتری در فایل و ذهن یک نفر است.
- پیگیری‌ها فراموش میشود: اکسل یادآوری نمی‌کند که امروز باید با چه کسی تماس گرفت.
- سؤال ساده، کار سخت: «کدام مشتری‌ها بیش از یک سال است خرید نکرده‌اند؟» نیم روز کار دستی است.
اگر سه تا از اینها را می‌شناسید، از اکسل عبور کرده‌اید.
کارهایی که اکسل نمی‌تواند انجام دهد
| نیاز | اکسل | CRM |
|---|---|---|
| رابطه مشتری با تماس، فرصت، پیش‌فاکتور و فاکتور | جدول‌های جدا | رابطههای واقعی؛ همه در یک پرونده |
| دسترسی هر کارشناس فقط به مشتریان خودش | همه یا هیچ | دسترسی سطر به سطر و حتی فیلد به فیلد |
| تاریخچه تغییرات | ندارد | ثبت میشود |
| یادآوری و پیگیری | ندارد | وظیفه و گردش کار خودکار |
| کار هم‌زمان چند نفر | پرخطر | طراحی‌شده برای آن |
| اتصال به سانترال و حسابداری | دستی | خودکار |
داده‌هایتان در چند فایل اکسل پراکنده است؟
در یک جلسه کوتاه، مسیر انتقال آن‌ها به یک CRM واحد را با هم مرور می‌کنیم.
پیش از رفتن: پاکیزه‌سازی
فایلهای اکسل چندساله تقریباً همیشه این مشکل‌ها را دارند، و اگر همان‌طور منتقل شوند، CRM از روز اول شلوغ است:
- مشتری تکراری با املای متفاوت، یا با «ی» و «ک» عربی و فارسی.
- شماره تلفن با ارقام فارسی و لاتین، با و بدون صفر اول.
- تاریخ‌هایی که به‌صورت متن و با قالب‌های مختلف ثبت شده‌اند.
- ستون‌هایی که هر کس به معنای خودش پر کرده است.
جزئیات این کار و تجربه یک انتقال بزرگ در مقاله انتقال از CRM قدیمی بدون از دست دادن تاریخچه آمده است.
اشتباه رایج: CRM را شبیه اکسل کردن
وسوسه طبیعی این است که ستونهای اکسل یکی‌یکی به فیلدهای CRM تبدیل شوند. نتیجه، یک اکسل گران‌تر است. به‌جایش از خودتان بپرسید چه چیزهایی (شیءهایی) در کسبوکار شما هست و چه رابطه‌ای با هم دارند: شرکت، فرد، فرصت، پیش‌فاکتور، فاکتور، تماس. ستونی مثل «آخرین تماس» در CRM یک فیلد نیست؛ از روی تماس‌های ثبت‌شده حساب میشود.
اکسل هنوز به کار می‌آید
رفتن به CRM یعنی کنار گذاشتن اکسل بهعنوان «منبع» داده، نه بهعنوان ابزار تحلیل. خروجی گرفتن از CRM به اکسل برای یک تحلیل یک‌باره کاملاً درست است؛ به شرطی که داده اصلی در CRM بماند و اکسل فقط یک کپی باشد.
در داتیک، CRM هوشمند فارسی کارن تکنولوژی، این مسیر دوطرفه است: ورود و خروج داده با فایل CSV، و نیوشا، دستیار هوش مصنوعی آن، هم فایل اکسل را می‌خواند و تحلیل می‌کند و هم با یک جمله خروجی اکسل می‌سازد: «خروجی اکسل این فهرست را بده».
شروع کوچک
- یک فرایند را انتخاب کنید، معمولاً مدیریت سرنخ و فرصت، نه همه چیز با هم.
- شیءها و رابطه‌ها را تعریف کنید، نه ستونها را.
- داده را پاکیزه منتقل کنید؛ همه فایل‌ها، نه فقط فایل یک نفر.
- فایلهای قدیمی را فقطخواندنی کنید تا کسی دوباره در آن‌ها ثبت نکند.
- جلسههای فروش را از روی CRM برگزار کنید. این تنها راه مطمئن برای اینکه همه به آن مهاجرت کنند.
اگر نگران استفاده‌نکردن تیم هستید، مقاله چرا کارشناسان فروش از CRM استفاده نمی‌کنند را هم ببینید.
پرسش‌های متداول
تا وقتی یک یا دو نفر با چند ده مشتری کار میکنند و تاریخچه مهم نیست. وقتی چند کارشناس، چند صد مشتری و نیاز به پیگیری و گزارش اضافه میشود، اکسل کم میآورد.
بله، ولی پیش از آن باید پاکیزه شوند: یکی کردن مشتریان تکراری، یکسانسازی «ی» و «ک» و ارقام، و یکدست کردن تاریخ‌ها. انتقال بدون پاکیزه‌سازی، مشکل‌های اکسل را به CRM می‌برد.
نه. بعضی ستونها در CRM از روی داده دیگر حساب میشوند، مثل تاریخ آخرین تماس؛ و بعضی هیچوقت استفاده نشدهاند. از شیءها و رابطههای کسبوکار شروع کنید، نه از ستونها.
بهعنوان منبع داده بله، بهعنوان ابزار تحلیل نه. خروجی گرفتن از CRM به اکسل برای تحلیل درست است، به شرط اینکه داده اصلی فقط در CRM باشد.
برای شروع شاید. ولی اگر میدانید به اتصال حسابداری یا سانترال، دسترسیهای دقیق یا مدل داده اختصاصی میرسید، از اول CRMی انتخاب کنید که اینها را دارد تا دو بار انتقال ندهید.
فایلهای قدیمی را فقطخواندنی کنید، جلسههای فروش را از روی CRM برگزار کنید، و کاری را که اکسل برای کارشناس راحتتر میکرد، در CRM ساده کنید.
با یک قاعده روشن برای تشخیص تکراریها، مثلاً شماره تلفن یا شناسه ملی پس از یکسانسازی، و یک تصمیم سازمانی درباره اینکه هر مشتری مال کدام کارشناس است.
