حذف منوی IVR: مسیریابی تماس بر اساس قصد
«برای فروش ۱، برای پشتیبانی ۲ را فشار دهید.» این جمله را همه شنیده‌ایم، و همه هم یک بار گزینه اشتباهی را زده‌ایم. حذف IVR یعنی تماسگیرنده به‌جای شنیدن فهرست، حرفش را بزند و سامانه از قصد او مسیر تماس را تعیین کند. در این مقاله می‌خوانید تشخیص قصد و موجودیت چطور کار می‌کند، فارسی چه سختی‌هایی دارد و چرا بهتر است این گذار مرحله‌به‌مرحله انجام شود.
محصول آماده کارن تکنولوژی
این را روی داده واقعی کسب‌وکار خودتان ببینید
آنچه در این مقاله می‌خوانید، در محصولات کارن پیاده‌سازی شده است. در جلسه دمو، همان را روی داده و فرآیند خودتان اجرا می‌کنیم.
درخواست دمو رایگان یا تماس بگیرید: ۰۲۱-۸۸۶۱۴۲۸۲در این صفحه
منوی تلفنی چه مشکلی دارد
منوی پاسخ صوتی تعاملی یا IVR در زمان خودش راه‌حل خوبی بود. با چند دکمه، تماس به واحد درست می‌رفت و سازمان به اپراتور بیشتری نیاز نداشت. ولی این روش از تماسگیرنده چند کار سخت می‌خواهد:
- گوش دادن تا آخر: باید همه گزینهها را بشنود تا بداند کدام مال اوست.
- به یاد سپردن: وقتی به گزینه چهارم می‌رسد، گزینه اول یادش رفته است.
- ترجمه نیاز به ساختار سازمان: او می‌داند فاکتورش اشتباه است، ولی نمی‌داند این کار «امور مالی» است یا «پشتیبانی».
- تکرار: بعد از رسیدن به اپراتور، گاهی باید همه چیز را از اول بگوید.
هر چه منو عمیق‌تر باشد، این مشکلات بیشتر میشود. گزینه اشتباه هم یک انتقال اضافه و وقت بیشتر اپراتور به دنبال دارد. این هزینه را در هزینه واقعی مرکز تماس بررسی کرده‌ایم.
مسیریابی بر اساس قصد یعنی چه
در این روش سامانه از تماسگیرنده می‌پرسد «چطور می‌توانم کمکتان کنم؟» و او به زبان خودش جواب میدهد. چهار مرحله پشت این کار است:
- تبدیل گفتار به متن: صدا به متن تبدیل میشود.
- تشخیص قصد: سامانه می‌فهمد او چه می‌خواهد، مثلاً پیگیری سفارش یا شکایت.
- استخراج موجودیت: جزئیات لازم مانند شماره سفارش یا تاریخ از جمله بیرون کشیده میشود.
- تصمیم: تماس به صف مناسب می‌رود، یا اگر پاسخ در داده موجود است، همان‌جا داده میشود.
فرق اصلی این است: در IVR تماسگیرنده باید خودش را با ساختار سازمان تطبیق دهد. در مسیریابی بر اساس قصد، سامانه خودش را با حرف او تطبیق میدهد.
تشخیص قصد هم چند روش دارد. روش قاعده‌محور با کلیدواژه و الگو کار می‌کند. سریع و قابل توضیح است، ولی با جمله‌های پیش‌بینی‌نشده مشکل دارد. دسته‌بند آماری از نمونه جمله‌ها یاد میگیرد و به داده آموزشی نیاز دارد. مدل زبانی بزرگ جمله‌های پیچیده را بهتر می‌فهمد، ولی کندتر و پرهزینه‌تر است و باید خروجی‌اش کنترل شود. در عمل خیلی از سامانه‌ها ترکیبی از این‌ها را به کار می‌برند، چون قصدهای ساده به مدل بزرگ نیاز ندارند.
قصد و موجودیت؛ یک مثال فرضی
این دو مفهوم پایه کارند. قصد می‌گوید «چه می‌خواهد» و موجودیت می‌گوید «درباره چه چیزی». به جمله‌های فرضی زیر نگاه کنید:
| جمله تماسگیرنده (فرضی) | قصد | موجودیت |
|---|---|---|
| «سفارش شش هزار و سه کی می‌رسه؟» | پیگیری سفارش | شماره سفارش: ۶۰۰۳ |
| «قراردادم آخر همین ماه تموم میشه، می‌خوام تمدید کنم» | تمدید قرارداد | زمان: آخر همین ماه |
| «دو بار زنگ زدم، کسی جواب نداد!» | شکایت | تعداد تماس: ۲ |
| «با یه آدم می‌خوام حرف بزنم» | اپراتور | - |
جمله آخر را جدی بگیرید. اگر کسی اپراتور می‌خواهد، سامانه نباید با او بحث کند. راه رسیدن به انسان باید همیشه باز و کوتاه باشد. منطق این کار را در بن‌بست چت‌بات توضیح داده‌ایم.
یک تماس فرضی کامل را ببینید. تماسگیرنده می‌گوید «سفارش شش هزار و سه کی می‌رسه؟». سامانه قصد پیگیری سفارش و شماره ۶۰۰۳ را تشخیص میدهد و وضعیت را از داده می‌خواند. جواب میدهد: «سفارش ۶۰۰۳ ارسال شده است. کار دیگری هست؟» اگر او بگوید «آره، دیر شده، شکایت دارم»، قصد عوض میشود و تماس با همان شماره و خلاصه گفتگو به اپراتور می‌رسد. در این مسیر هیچ منویی شنیده نشده و هیچ چیزی هم دوباره پرسیده نشده است.
فارسی چه سختی‌هایی دارد
تشخیص قصد در فارسی چند چالش خاص دارد:
- فاصله گفتار و نوشتار: مردم می‌گویند «می‌خوام» و «میشه»، نه «میخواهم» و «میشود». مدلی که فقط با متن رسمی کار کند اینجا ضعیف است.
- فاصله و نیم‌فاصله: «می خواهم»، «میخواهم» و «میخواهم» یک واژه‌اند، ولی برای رایانه سه رشته متفاوت‌اند. متن باید پیش از تحلیل یکدست شود.
- حرف‌های عربی و فارسی: ی و ک عربی ظاهر مشابهی دارند، ولی کد متفاوتی دارند و بدون یکسان‌سازی تطبیق را خراب میکنند.
- واژه‌های انگلیسی: نام محصول یا اصطلاحی مثل «فاکتور» و «اکانت» وسط جمله فارسی می‌آید.
- تاریخ: «پنجشنبه هفته پیش» و «پانزدهم آبان» باید به تقویم شمسی و تاریخ واقعی تبدیل شوند.
عدد گفتاری؛ سخت‌ترین موجودیت
شماره سفارش، تیکت و موبایل بیشترین خطر را دارند، چون یک رقم اشتباه کل نتیجه را عوض می‌کند. مردم هم عددها را به شکل‌های مختلف می‌گویند:
- «شش هزار و سه» باید یک عدد، یعنی ۶۰۰۳ شود، نه دو عدد جدا.
- «صفر نهصد و دوازده» یعنی ۰۹۱۲، پس شماره موبایل معمولاً دسته‌دسته گفته میشود و باید این دسته‌ها کنار هم قرار بگیرند.
- «شش سه» میتواند دو رقم ۶ و ۳ باشد، در حالی که «شصت و سه» یک عدد است. این دو در صدا به هم نزدیک‌اند.
راه درست این است که خروجی مبدل با کد و قاعده کنترل شود. طول شماره موبایل مشخص است و شماره سفارش هم باید در سامانه وجود داشته باشد. اگر چیزی نمی‌خواند، سامانه باید عدد را برای تأیید تکرار کند: «شماره ۶۰۰۳ درست است؟» بازخوانی عدد هم خودش چالشی دارد که در چرا هوش مصنوعی شماره تلفن فارسی را اشتباه می‌خواند آمده است.
وقتی سامانه مطمئن نیست
هیچ تشخیص قصدی بی‌خطا نیست. کیفیت سامانه را رفتارش هنگام شک نشان میدهد:
- پرسش روشن‌کننده: «می‌خواهید سفارشتان را پیگیری کنید یا آن را لغو کنید؟» یک پرسش کوتاه از یک انتقال اشتباه بهتر است.
- حد تلاش: اگر بعد از یکی دو بار فهمیده نشد، تماس به اپراتور برود. تکرار بی‌پایان «متوجه نشدم» تماسگیرنده را عصبانی می‌کند.
- انتقال با خلاصه: وقتی تماس به اپراتور می‌رسد، قصد و موجودیت همراهش برود تا او نپرسد «چطور می‌توانم کمک کنم؟».
- حساسیت به احساس: تماسگیرنده عصبانی بهتر است زودتر به انسان برسد. دیدن تحلیل احساسات در این تصمیم کمک می‌کند.
زمان‌بندی پاسخ هم مهم است. اگر سامانه زود حرف را قطع کند، همه این‌ها بی‌فایده میشود. این موضوع را در تشخیص پایان حرف مشتری بررسی کرده‌ایم.
آیا باید همه منوها را حذف کرد
نه لزوماً. دکمه‌ها هنوز چند جا کاربرد دارند. در محیط پرسروصدا، گفتار خوب تشخیص داده نمی‌شود. هنگام وارد کردن رمز یا اطلاعات حساس هم بهتر است فرد بلند حرف نزند. بعضی تماس‌گیرندگان هم فشردن دکمه را ترجیح می‌دهند. پس بهترین طراحی اغلب گفتار را اصل میگیرد و دکمه را راه جایگزین نگه می‌دارد.
یک گذار امن در پنج گام
- تماسها را گوش دهید. از گزارش تماسها پیدا کنید مردم واقعاً برای چه زنگ می‌زنند. چند قصد پرتکرار معمولاً بخش بزرگی از تماسها را می‌سازند.
- فهرست قصدها را کوتاه نگه دارید. با قصدهای پرتکرار شروع کنید و برای بقیه، مسیر پیشفرض بگذارید.
- کنار IVR اجرا کنید. بخش کوچکی از تماسها را به روش تازه بفرستید.
- روی داده خودتان بسنجید. زمان رسیدن به صف، نرخ انتقال اشتباه، نرخ رها کردن تماس و درخواست اپراتور را در دو روش مقایسه کنید. عدد صرفه‌جویی کلی را از هیچ جا وام نگیرید.
- به‌تدریج گسترش دهید. جملههایی که فهمیده نشدهاند بهترین منبع برای بهتر کردن سامانه‌اند.
تجربه مراکز تماس در صنعت‌های مختلف را در دستیار صوتی مخابرات و مرکز تماس بانک ببینید.
به گروه‌های مختلف تماسگیرنده هم جدا نگاه کنید. میانگین خوب میتواند پنهان کند که سامانه برای یک لهجه یا یک نوع درخواست ضعیف کار می‌کند.
نمونه عملی: Caren AI-OS
برای دیدن این مسیر در یک محصول، پلتفرم دستیار صوتی را در Caren AI-OS، محصولی از کارن تکنولوژی، مثال می‌زنیم. مرکز تماس هوشمند ۱۰ قصد را تشخیص میدهد: پیگیری سفارش، وضعیت تیکت، تمدید قرارداد، جلسه معرفی، شکایت، اپراتور، ساعات کاری، آدرس، صورتحساب و رمز عبور.
موجودیت‌هایی مانند شماره تیکت و سفارش، موبایل، تاریخ شمسی و نسبی، ساعت، مبلغ، نام و محصول استخراج می‌شوند و عدد گفتاری فارسی به رقم تبدیل میشود. پاسخ از داده زنده می‌آید و در حالت «پاسخ هوشمند» مدل زبانی آن را طبیعی‌تر می‌کند، بدون تغییر واقعیت‌ها. تیکت و هشدار هم در مانوتل و CRM ثبت می‌شوند.
تب «حذف منوی IVR» زمان و دقت منوی تلفنی را با مسیریابی بر اساس قصد کنار هم می‌گذارد. اعداد این نما داده نمونه‌اند و نتیجه سازمان شما را نشان نمی‌دهند. برای تصمیم، فرض‌ها و داده خودتان را بگذارید. جزئیات بیشتر در نیوشا و پشته صوتی آمده است. قیمت Caren AI-OS بسته به ابعاد سازمان، پلتفرم‌های متصل و مدل استقرار تعیین میشود.
چند جمله واقعی تماس‌گیرندگان خودتان را بیاورید
در یک جلسه معرفی، تشخیص قصد و موجودیت را روی همین جمله‌ها امتحان می‌کنیم.
پرسش‌های متداول
خیلیها راحتترند، چون فقط کافی است حرف بزنند و لازم نیست گزینهها را به خاطر بسپارند. ولی لهجه، صدای آرام یا آشنا نبودن با این روش میتواند مشکل بسازد. راه رسیدن به اپراتور و راه جایگزین با دکمه را همیشه باز نگه دارید.
میتوانند دقت گفتار به متن را پایین بیاورند. راه درست، سنجش سامانه روی تماسهای واقعی از مناطق مختلف است. جملههایی را که فهمیده نشدهاند جمع کنید. اگر مشتریان شما از منطقه خاصی بیشترند، این آزمون باید حتماً پیش از گسترش انجام شود.
عدد ثابتی وجود ندارد. از گزارش تماسها ببینید کدام نیازها بیشترین تکرار را دارند و با همانها شروع کنید. فهرست کوتاه و خوبتعریفشده بهتر از فهرست بلند با مرزهای مبهم است. برای هر چیز دیگر هم یک مسیر پیشفرض به اپراتور بگذارید.
برای طراحی فهرست قصدها، نمونهای از تماسها بسیار مفید است. اگر تماس ضبط میشود، به تماسگیرنده اطلاع دهید و الزامات قانونی و قواعد نگهداری داده را از پیش روشن کنید. میتوانید از رونوشت بدون اطلاعات شخصی هم برای این تحلیل استفاده کنید.
مسیریابی فقط تصمیم میگیرد تماس کجا برود. ربات گفتگوکننده خودش کار را هم تا جایی انجام میدهد. این دو ادامه هماند. بهتر است اول مسیریابی را خوب کنید و بعد برای قصدهای ساده مثل ساعات کاری یا آدرس پاسخ خودکار بگذارید.
این حالت رایج است، مثلاً هم پیگیری سفارش و هم شکایت. سامانه باید بتواند قصد اصلی را انتخاب کند و دیگری را برای اپراتور یادداشت کند. گاهی یک پرسش کوتاه هم کافی است. وجود چند قصد در یک جمله را در آزمون‌هایتان فراموش نکنید.
یک شاخص کافی نیست. نرخ رسیدن درست به صف، زمان تا رسیدن به صف، نرخ انتقال دوباره، نرخ رها کردن تماس و رضایت تماسگیرنده را با هم ببینید. هر کدام را جدا برای منوی قدیم و روش تازه و در یک بازه زمانی مشابه اندازه بگیرید.
