یک روز با کارن: داستان یک مدیرعامل از ۸ صبح تا ۶ عصر
گزارش به شما می‌گوید چه شده است، ولی نمی‌گوید روز شما با آن چطور فرق می‌کند. این مقاله اول توضیح می‌دهد داشبورد مدیریتی یکپارچه چه چیزی را عوض می‌کند و بعد یک روز کاری را از ۸ صبح تا ۶ عصر دنبال می‌کند. این داستان یک روایت نمونه است؛ سازمان و افراد آن فرضیاند و رویدادهایش واقعی نیستند.
محصول آماده کارن تکنولوژی
این را روی داده واقعی کسب‌وکار خودتان ببینید
آنچه در این مقاله می‌خوانید، در محصولات کارن پیاده‌سازی شده است. در جلسه دمو، همان را روی داده و فرآیند خودتان اجرا می‌کنیم.
درخواست دمو رایگان یا تماس بگیرید: ۰۲۱-۸۸۶۱۴۲۸۲در این صفحه
چرا روز مدیرعامل تکه‌تکه می‌شود
روز مدیرعامل معمولاً با یک برنامه منظم شروع می‌شود و با خبرهایی که از راه می‌رسند به هم می‌ریزد. یک تماس از مشتری، یک پیام از مدیر فروش، یک استعفا. هر خبر هم بخشی از داستان است. برای دیدن بقیه‌اش باید از کسی گزارش بخواهید و منتظر بمانید.
مشکل کمبود داده نیست. سازمان داده کافی دارد، ولی در جاهای مختلف. برای همین پرسش ساده‌ای مثل «چرا این معامله جلو نمی‌رود؟» می‌تواند یک روز طول بکشد. فروش نمی‌داند پشتیبانی چه می‌داند و پاسخ از چند نفر عبور می‌کند.
هر کدام از این واسطه‌ها هم چیزی به خبر اضافه یا از آن کم می‌کند. وقتی خبر به مدیرعامل می‌رسد، شاید چند روز گذشته باشد و شکلش هم عوض شده باشد. نتیجه این است که تصمیم‌ها به جای داده، بر پایه آخرین تماس و بلندترین صدا گرفته می‌شوند.
داشبورد مدیریتی یکپارچه چه چیزی را عوض می‌کند
داشبورد مدیریتی یکپارچه فقط چند نمودار کنار هم نیست. سه تفاوت دارد که در ادامه داستان آن‌ها را می‌بینید:
- یک مسیر برای پیگیری علت: از یک هشدار به داده پشت آن می‌روید، حتی اگر آن داده در پلتفرم دیگری باشد.
- اقدام در همان‌جا: بعد از دیدن مشکل، قدم بعدی را برمی‌دارید یا به مسئولش می‌سپارید.
- هشدار به‌موقع: به‌جای آنکه شما دنبال خبر بگردید، سیگنال مهم پیش شما می‌آید.
یک شرط دیگر هم هست: این داشبورد باید برای هر نقش فرق کند. مدیرعامل به تصویر کلی و استثناها نیاز دارد، نه به فهرست همه تیکت‌ها. برای همین داشبوردی که برای همه یکسان است معمولاً برای هیچ کس به درد نمی‌خورد.
پرسش این است که این تفاوت‌ها در یک روز واقعی چه شکلی دارند. برای پاسخ، یک روز را با Caren AI-OS، محصولی از کارن تکنولوژی، مرور می‌کنیم.
۰۸:۰۰ - پیش از اولین جلسه
مریم نوری مدیرعامل یک شرکت فرضی است. ساعت هشت، پیش از اولین جلسه، میز کار را باز می‌کند. نیازی به ورود جدا برای هر نرم‌افزار ندارد. نیوشا، دستیار هوشمند محصول، روی میز کار است و پالس سازمان و آخرین سیگنال‌ها را نشان می‌دهد.
مریم به‌جای مرور پنج گزارش، نگاهی به سیگنال‌ها می‌اندازد. این نگاه چند دقیقه بیشتر طول نمی‌کشد. فهرستش کوتاه است و هنوز چیزی قرمز نشده است.
ویجت‌های میز کار هم بر اساس نقش او چیده شدهاند. اگر مدیر فروش یا سرپرست پشتیبانی همین صفحه را باز کند، پنجره‌ها با داده نقش خودشان ساخته می‌شوند. این یعنی مریم مجبور نیست از میان جزئیات کار بقیه، چیزی را که به او مربوط است پیدا کند.
۰۹:۳۰ - زنگ خطر یک معامله
هنوز اولین جلسه تمام نشده است که هشدار می‌آید. معامله با یکی از مشتریان بزرگ، که در داستان ما شرکت الف نام دارد، چند هفته است بی‌حرکت مانده. هشدار سرد شدن معامله از CRM می‌آید و احتمال موفقیت پایینی کنارش است، همراه با علت‌ها.
در حالت قدیم، مریم به مدیر فروش زنگ می‌زد و او هم می‌گفت «پیگیری می‌کنم». اینجا مریم با یک کلیک به نمای ۳۶۰ همان مشتری در تحلیل مشتری می‌رود. دستیار هوشمند علت را پیدا می‌کند: دو تیکت بی‌پاسخ و افت رضایت.
حالا مسئله عوض شده است. این دیگر مشکل مذاکره فروش نیست. مشتری از خدمات راضی نیست و تیم فروش این را نمی‌دیده است. پیدا کردن این نکته همان چیزی است که معمولاً یک روز پیگیری می‌خواهد.
۱۱:۰۰ - پاسخی که منتظر بود
مریم تیکت‌های شرکت الف را در مانوتل باز می‌کند. پاسخ پیشنهادی هوش مصنوعی آماده است. او آن را می‌خواند و پاسخ ارسال می‌شود. در این داستان مدیرعامل خودش این کار را می‌کند، چون مشتری بزرگ است و امروز پیام مدیر ارشد ارزش دارد.
نکته مهم این است که کسی پاسخ را بدون خواندن نفرستاده است. هوش مصنوعی پیش‌نویس می‌دهد و تصمیم با انسان است.
وقتی تیکت حل می‌شود، این رویداد به تحلیل مشتری می‌رسد. پس مدیر فروش هم پیش از تماس بعدی‌اش با شرکت الف می‌داند چه گذشته است. دو واحد بدون جلسه هماهنگی به یک تصویر رسیده‌اند.
۱۳:۰۰ - یک پرسش فارسی از داده
بعد از ناهار نوبت جلسه بودجه است. مریم می‌خواهد بداند اگر چند معامله بزرگ جابه‌جا شوند درآمد فصل چه می‌شود. در هوش تجاری به فارسی می‌پرسد و عدد و نمودار می‌گیرد. بعد سناریوی پیش‌بینی درآمد را تغییر می‌دهد و نتیجه را با بازه اطمینان می‌بیند.
او از این نگاه یک عدد قطعی بیرون نمی‌آورد. یک بازه دارد و می‌داند کدام فرض بیشترین اثر را دارد. جلسه بودجه هم درباره همان فرض‌ها می‌شود، نه درباره اینکه عدد چه کسی درست است.
۱۴:۳۰ - قراردادی که باید خوانده شود
قرارداد تازه‌ای برای امضا رسیده است. مریم آن را به هوش اسناد می‌دهد. مبلغ، تاریخ و بندهای حساس بیرون کشیده می‌شوند. وقتی درباره یکی از بندها پرسش دارد، پاسخ مستند با ارجاع به همان سند می‌گیرد.
ارجاع مهم است، چون مریم می‌تواند اصل بند را خودش بخواند. این کار جای بررسی مشاور حقوقی را نمی‌گیرد. فقط باعث می‌شود جلسه با او روی نکته‌های درست متمرکز باشد.
در این قرارداد بند فسخی پیدا می‌شود و به‌صورت سیگنال به فید می‌رود. پس مسئولان دیگر هم بدون فرستادن فایل و نامه از آن خبردار می‌شوند.
۱۶:۰۰ - نیروی کلیدی در خطر
سیگنال بعدی از سرمایه انسانی می‌آید. ریسک ترک خدمت یکی از نیروهای کلیدی، که در داستان ما مهندس کامران است، بالا رفته. عوامل مؤثر کنار امتیاز آمده‌اند. مدیر منابع انسانی با شبیه‌ساز «چه می‌شود اگر» می‌بیند تغییر هر عامل چه اثری روی این ریسک دارد.
نقشه شبکه سازمانی هم نکته دیگری را نشان می‌دهد: این نفر پل میان دو واحد است. پس رفتنش فقط یک جای خالی نیست. مریم تصمیم نمی‌گیرد چه کسی چه می‌شود. از مدیر مستقیم می‌خواهد این هفته با او گفتگو کند، چون امتیاز فقط بهانه شروع یک گفتگوست.
اگر مدیر مسئول بعد از گفتگو برنامه نگه‌داشتی ثبت کند، این برنامه به پلتفرم یادگیری سیگنال می‌دهد و دوره مناسب پیشنهاد می‌شود. مریم این جزئیات را به تیم می‌سپارد. سهم او دیدن موضوع در زمان درست بود.
۱۷:۰۰ - دو کار کوچک پیش از پایان روز
تیم پشتیبانی می‌گوید خیلی از تماس‌ها درباره پیگیری سفارش است. در طراح گردش کار یک چت‌بات پیگیری سفارش بدون کد ساخته می‌شود و همان‌جا آزمایش می‌شود.
گره «ایجاد تیکت» در این گردش کار، تیکت را در صندوق مانوتل ثبت می‌کند. پس چیزی بیرون از سیستم نمی‌ماند. این کار را خود مریم انجام نمی‌دهد. تیم پشتیبانی آن را می‌سازد و او فقط نتیجه آزمایش را می‌بیند.
مریم برای جلسه فردا با شرکت الف هم یادداشتی می‌خواهد. استودیو مولد آن را می‌نویسد و او با نگاه خودش ویرایش می‌کند.
۱۸:۰۰ - جمع‌بندی روز
مریم کیفش را برمی‌دارد و خلاصه را می‌خواهد. نیوشا جمع‌بندی صوتی روز را می‌گوید: چه اتفاقی افتاد، چه چیزی هنوز باز است و فردا چه چیزی را باید دید. درباره گفتگوی صوتی با سازمان در نیوشا و پشته صوتی بیشتر بخوانید.
از این روز چه چیزی می‌شود یاد گرفت
حتی اگر هیچ وقت از این محصول استفاده نکنید، این چند نکته به کار شما می‌آید:
- مسیر علت را بسنجید. از یک هشدار تا علت آن چند کلیک یا چند تماس فاصله است؟ این معیار از تعداد نمودارها مهم‌تر است.
- به مرزها نگاه کنید. در این داستان پاسخ در مرز فروش و پشتیبانی بود. بیشتر غافلگیری‌ها همان‌جا رخ می‌دهند.
- پیش‌نویس، نه تصمیم. هوش مصنوعی در این روز پیشنهاد داد و هر بار انسان خواند و تصمیم گرفت.
- ابزار جای گفتگو را نمی‌گیرد. گفتگو با مشتری و کارمند هنوز کار خود شماست.
- روز خودتان را بنویسید. یک روز کاری اخیر را مرور کنید و ببینید کدام خبرها دیر رسیدند و از چه مسیری آمدند. فهرست نیازهای شما از همین‌جا درمی‌آید.
اگر می‌خواهید با پرسش‌های سازمان خودتان شروع کنید، مفهوم سیستم‌عامل هوش سازمانی و پرسش‌های هر مدیرعامل را بخوانید. قیمت Caren AI-OS بسته به ابعاد سازمان، پلتفرم‌های متصل و مدل استقرار تعیین می‌شود.
این روز را با پرسش‌های خودتان مرور کنید
در یک جلسه معرفی، همین مسیر را روی پرسش‌های مدیریتی سازمان شما می‌بینیم.
پرسش‌های متداول
نه. مریم نوری، شرکت او، شرکت الف و مهندس کامران همه فرضیاند و رویدادها برای نشان دادن شکل کار نوشته شدهاند. هیچ عدد یا نتیجهای از یک سازمان واقعی در این روایت نیست.
نه لزوماً. در این داستان چون مشتری بزرگ است، او این کار را می‌کند. در بیشتر موارد کافی است مشکل را ببیند و به مسئولش بسپارد. ارزش این ابزار دیدن زودهنگام است و قرار نیست مدیرعامل کار کارشناس را انجام دهد.
نباید چنین باشد. هدف این است که چیزهای مهم زودتر دیده شوند، نه اینکه هر کار تیم بررسی شود. اگر مدیران از این ابزار برای دخالت در جزئیات استفاده کنند، تیم‌ها کم‌کم داده را با احتیاط ثبت می‌کنند و کیفیت آن پایین می‌آید.
قاعده ثابتی وجود ندارد. بیشتر مدیران با یک نگاه صبحگاهی و یک جمع‌بندی پایان روز شروع می‌کنند. بقیه را می‌توان به سیگنال‌ها سپرد. اگر مجبورید مدام آن را چک کنید، احتمالاً هشدارها درست تنظیم نشده‌اند.
نشانهاش این است که افراد هشدارها را نادیده میگیرند یا بدون خواندن میبندند. برای هر هشدار بپرسید چه اقدامی به دنبال دارد و چه کسی مسئول آن است. هشداری که اقدامی ندارد باید حذف شود یا به گزارش دورهای منتقل شود.
بله، به شرطی که پنجره هر نقش جدا باشد. مدیر فروش به قیف و معاملات سردشده نیاز دارد و سرپرست پشتیبانی به تیکت‌های دیرکرد. نشان دادن همه چیز به همه، هم تمرکز را کم می‌کند و هم با اصل دسترسی نقش‌محور نمی‌خواند.
این اتفاق ممکن است بیفتد. برای همین علت باید با داده پشتش نمایش داده شود تا بشود آن را بررسی کرد. در این داستان مریم تیکت‌ها را خودش می‌بیند. پیشنهاد هوش مصنوعی را نقطه شروع بررسی بدانید و نتیجه نهایی را به آن نسپارید.
